Entregas à domicílio (delivery)
- Vinícius de Oliveira
- 15 de mar.
- 3 min de leitura
Muitas pessoas recorrem às entregas de produtos de supermercados no conforto de sua residência. Porém, podemos observar problemas nas entregas dos produtos ao cliente final, realizadas através de alguns estabelecimentos (não são todos). Esses problemas podem ser corrigidos aprimorando o processo logístico em alguns aspectos. São exemplos dos problemas observados:
Produto danificado
A embalagem do sorvete veio amassada e aberta, tendo sido derramado o conteúdo.
O bom estado em que o produto/embalagem é entregue ao cliente é fundamental para a sua satisfação e para um bom nível de serviço logístico (o estado do produto entregue é um importante requisito do Nível de Serviço Logístico).
O profissional que separa o pedido deve observar o estado, a temperatura exigida para o armazenamento e a validade do produto. E o profissional que realiza a consolidação ou a fragmentação dos pedidos, organizando o adequado armazenamento dos pedidos dentro do veículo de forma a facilitar o manuseio e as entregas nos endereços das rotas, com a necessária segurança e agilidade.
Cancelamento do pedido perto do horário limite de entrega
O consumidor realiza o pedido, o pedido é aceito pela empresa, o pedido é pago pelo cliente. O cliente aguarda todo o período previsto para a entrega, adiando outras atividades, mas, a empresa cancela o pedido depois de várias horas com o cliente aguardando.
A empresa deve ter estrutura e organização adequada para atender a sua demanda diária, absorvendo apenas as demandas que tem condições de atender bem. Se ocorrer algum problema (imprevisto) em alguma das etapas do processo que impeça o atendimento no horário acordado, o cliente deverá ser informado, de imediato, sendo comunicado das alternativas de soluções apresentadas pela empresa.
É importante analisar os prazos e as condições oferecidas pelos concorrentes, visando avaliar, se preparar e oferecer um serviço/produto com diferencial competitivo em relação ao mercado.
Entrega de produtos trocados ou faltando
Na separação dos produtos do pedido, o profissional percebe que não tem o produto solicitado no pedido, então, ele resolve trocar o referido produto por outro que ele mesmo julga ser um produto substituto. Isso pode gerar reclamação porque o cliente não foi perguntado antes da troca, impedindo-o de fazer uma avaliação antes de decidir pela troca ou devolução do dinheiro, até porque o cliente pode não ter interesse no produto que foi enviado na troca.
A solução é atualizar o sistema de pedidos apenas com os produtos que fazem parte do estoque disponível no momento, com as informações e fotos corretas.
Caso o consumidor pergunte sobre um produto que não tenha, a empresa poderá sugerir ao consumidor uma solução com um produto substituto.
A entrega do pedido com produtos faltando pode ser essa falha de não atualização do sistema de pedidos, não informando que não há o produto no momento, ou problema na separação dos produtos dos pedidos.
A solução é melhorar essa atividade do processo que realiza a atualização do sistema, a separação e o lançamento dos produtos, para a emissão das notas e documentos, e embalagem. Acredito que nessas atividades poderão ocorrer mais de uma checagem.
Outro cuidado necessário é a organização dos pedidos no veículo de entrega, evitando a mistura de pedidos ou o esquecimento de produtos no veículo.
Esses problemas ocorridos no processo logístico devem ser devidamente registrados, organizados e tabulados, para a elaboração de relatórios gerenciais, visando verificar o Nível de Serviço Logístico e para o apoio à tomada de decisões. Outra providência é apresentar um atendimento ágil e eficaz para tratar esses possíveis problemas encontrados pelos clientes, oferecendo a melhor solução possível, dentro das normas e diretrizes da organização. O objetivo é manter um excelente relacionamento a longo prazo com os clientes.
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