Problemas no atendimento

O Procon-SP recebeu 2.016 reclamações de consumidores que aproveitaram as promoções da Black Friday - Fonte: Renan Areias/Agência O Dia: Black Friday: Procon-SP recebe 2 mil reclamações em Novembro | Economia | O Dia - Publicada em 30/11/2024.

Falta de planejamento

A empresa que não faz um planejamento para atender a essa demanda específica do evento da Black Friday, pensando somente no lucro, pode ter muita dor de cabeça com reclamações de consumidores. Nesse evento, a empresa projeta uma demanda maior que o normal por tudo que envolve a Black Friday (ofertas melhores que o normal), por isso, deverá está bem estruturada, treinada e mensurar seus resultados, visando a melhoria contínua.

Problemas no atendimento ao cliente

O problema de maior ocorrência foi o atraso nas entregas. Para analisar melhor esse tipo de problema seria fundamental a organização verificar e mensurar caso a caso, para que as causas do problema sejam descobertas. Podemos imaginar possíveis causas: Prazos muito apertados para a realidade operacional; organização das cargas nos veículos - fretes (utilização da carga total e roteiro de entrega); atraso de entrega dos fornecedores; atraso na produção etc.

Outros problemas informados referem-se a entrega de produtos incorretos; cancelamento de pedidos; maquiagem de desconto; item promocional não encontrado etc. Podemos fazer um exercício para citar exemplos do que poderia causar esses tipos de problemas: processo de separação e embalagem mal treinado e executado; falta de produtos em estoque; problemas no sistema de informação; problema na gestão e controle de estoque; falta de comunicação e orientação sobre Valores Institucionais e Reputação etc

Nível de Serviço Logístico

Os dados do Procon-SP e de cada empresa auxiliarão nas medidas corretivas e de melhoria contínua do negócio, atualizando e aprimorando os requisitos estabelecidos para o Nível de Serviço Logístico. Além disso, é essencial uma comunicação clara e objetiva dos processos de devolução e garantia de produtos/serviços, pesquisas de satisfação, e um bom serviço de apoio ao consumidor (SAC), que seria um pós-venda. Isso é importante para que os clientes tenham seus problemas resolvidos e voltem a fazer negócios com a empresa, com o intuito da retenção de clientes.

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