Problemas observados em alguns hotéis

Como qualquer empresa os hotéis apresentam problemas em seus processos, sendo necessária uma análise contínua para a correção e melhoria dos processos. Muitas organizações utilizam o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action) para providenciar a melhoria contínua dos processos.

Problemas Observados

Falta de padronização

A falta de treinamento e padronização aumenta o risco do negócio, pois, há a possibilidade de variabilidade no atendimento e na execução dos procedimentos e processos, o que pode ocasionar uma diminuição da qualidade pretendida pela empresa e problemas mais sérios com os clientes. Exemplificando, imagine se você chega na recepção de um estabelecimento comercial e recebe uma orientação sobre um determinado procedimento de Check Out e, ao voltar no dia seguinte, é atendido por outra pessoa que informa o oposto. Neste caso, faltou padronização do atendimento, o que poderia ocasionar transtorno.

Na padronização, também podemos incluir a postura, identificação e uniforme dos funcionários.

Nesses casos, além do treinamento e padronização, sugiro a educação corporativa que seja aplicada no cotidiano das empresas.

Equipamentos com defeito

Equipamentos de ar condicionado, telefones internos, televisões e camas com defeito, ralo entupido, falta de toalha de banho, falta de indicação e organização de controles remotos e interruptores. Se isso é recorrente no hotel a organização está falhando nas manutenções ou substituições de equipamentos.

O hotel deve cuidar com muita atenção dos equipamentos que os hóspedes irão utilizar, pois, os clientes esperam passar suas horas no hotel com conforto. Caso os clientes julguem que a relação entre os custos e os benefícios não compensam, ou que preferem pagar um pouco mais para aumentar a qualidade e o conforto, eles poderão buscar outras opções no segmento de mercado.

A mensuração é importante

As pesquisas são fundamentais para a melhoria contínua do estabelecimento. Além disso, é importante que a equipe de atendimento registre as reclamações e sugestões que são feitas pessoalmente pelos cliente. A empresa pode tabular esses dados e informações em relatórios para a tomada de decisão dos gestores. Assim, podem ser realizados planos de ação para providenciar essa melhoria que será relevante para o negócio. O importante é sempre mensurar os resultados através de indicadores de desempenho, visando ter o controle do negócio.

#hotéis

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