Setor de devoluções - Principais indicadores-chave de desempenho
- Vinícius de Oliveira
- 17 de ago.
- 3 min de leitura
Para manter um excelente desempenho com os clientes finais e um bom nível de satisfação é fundamental ouvir os clientes, os consumidores e os colaboradores responsáveis pela execução dos processos-chave, visando a melhoria contínua. Além disso, é importante ter um controle eficiente dos processos-chave, inclusive do setor de devoluções de produtos. Esse controle deve ocorrer com a contribuição de indicadores de desempenho relevantes para o processo, com a coleta, a tabulação e o registro de dados, para a mensuração dos resultados a serem demonstrados em relatórios gerenciais, dando apoio à tomada de decisões.
Seguem alguns exemplos de indicadores-chave de performance para o setor de devoluções em Centros de Distribuição, para que a empresa possa tomar decisões com melhor embasamento e com mais assertividade:
Tempo médio de processamento de devoluções
É essencial a otimização do tempo de processamento das devoluções, para que a empresa possa disponibilizar o produto novamente para a venda (se for o caso), ou tomar outras providências. Além disso, é vital para a organização apresentar soluções para resolver o problema do cliente de forma ágil, visando manter um bom relacionamento a longo prazo, para que ele possa retornar e realizar novas compras.
Motivos de devolução segmentados
A segmentação (estratificação) dos dados sobre as ocorrências (devoluções), auxilia na análise, na avaliação do desempenho de forma mais específica e na elaboração de planos de melhorias. A segmentação dos dados por clientes, por responsáveis, por justificativa, entre outras alternativas, podem contribuir para a avaliação.
Taxa de aceitação de devoluções
As condições para a aceitação de devoluções devem ser bem claras e devidamente comunicadas aos colaboradores e clientes, para que não ocorra perda de tempo e recursos financeiros no processo, evitando, também, a insatisfação dos clientes.
Possuir a correta taxa de aceitação de devoluções propicia dados para uma melhor análise e avaliação.
Taxa de itens danificados ou não vendáveis
Trabalhar para reduzir os danos aos produtos em seu manuseio e transporte. Para isso, é fundamental o treinamento dos profissionais, a padronização dos processos, a disponibilização dos equipamentos adequados, e uma adequada estratégia para o armazenamento e acomodação dos pedidos no interior do veículo de transporte (carga), com o intuito de realizar as entregas com rapidez e segurança, garantindo a integridade física dos produtos e colaboradores.
O objetivo é reduzir ou eliminar os itens danificados ou não vendáveis, para que estes possam ser colocados à venda novamente (após passar por todo o processo de devolução).
Custo total de devoluções
Mensurar o custo total de devoluções é fundamental para a avaliação do desempenho das medidas que visam essa redução de custos, além da avaliação das atividades e procedimentos que fazem parte do processo de devoluções.
Referência
Linhares, Eduardo
Logística eficiente/Eduardo Linhares. -- Barueri, SP: Novo Século Editora, 2024.120p.
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