Atendimento ao cliente

O ponto chave do atendimento ao cliente é compreender as suas necessidades, comportamentos, preferências e expectativas, com o objetivo de satisfazê-lo e fidelizá-lo. A empresa não deve se resumir a fechar uma venda apenas, mas deve identificar cada tipo de cliente (se é comunicativo, antenado, impaciente, entre outros comportamentos) para melhor proceder e entender os seus desejos, propiciando uma excelente experiência para o cliente. Por isso, é de suma importância a atenção ao cliente e saber ouvi-lo, tanto no momento do atendimento quanto na pesquisa de satisfação do cliente. O feedback (a retroalimentação) de clientes internos (colaboradores) e externos contribui para a melhoria contínua dos processos-chave do negócio e para a inovação dos produtos. A análise ambiental também é essencial, pois as políticas públicas, a situação socioeconômica, as melhores práticas dos concorrentes e a evolução tecnológica também influenciam no comportamento dos consumidores. A pandemia do novo coronavírus (COVID-19) é um exemplo de ameaça ambiental, levando a muitas empresas a adaptarem suas atividades para manter o atendimento ao cliente, utilizando tecnologias e estratégias de marketing; a greve dos caminhoneiros no Brasil do ano de 2018 foi outra grande ameaça às empresas, pois gerou desabastecimento em várias empresas. As empresas que não conseguem responder às contingências em tempo hábil, correm o risco de terem que encerrar suas atividades empresariais.

Um sistema de informação bem estruturado e devidamente “alimentado” pelos usuários representa um diferencial no atendimento ao cliente.

Além da qualidade do produto, adquirida através do alcance das especificações pré-determinadas, as empresas devem preocupar-se com o cumprimento de prazos (seja a entrega de um produto, a execução de um serviço ou uma resposta a questionamento/solicitação) e com a qualidade do atendimento, tendo em vista que o colaborador que realiza o atendimento (presencial, via internet ou telefone), muitas vezes, é o primeiro contato da empresa com o cliente em potencial, por isso cada forma de atendimento deve ser treinada. O ideal é que o profissional que presta o atendimento tenha bom conhecimento da Missão Empresarial, Valores Institucionais, Políticas, Parcerias, Leis, Decretos, Normas da empresa, e dos produtos/serviços ofertados.

As empresas devem otimizar o atendimento ao cliente através de um programa de treinamento. Isso não quer dizer que um atendimento deve ser mecanizado, mas sim, um atendimento qualificado, com todas as informações e demonstrações necessárias e úteis aos clientes, evitando a variabilidade nos procedimentos e mantendo a capacidade de comunicação, criatividade e empatia do colaborador.

É importante que os sistemas, procedimentos e processos-chave passem por revisões periódicas e quando ocorra algum problema proveniente da atividade, visando sua melhoria contínua.

O atendimento ao cliente necessita de atenção, empatia, cortesia e paciência, por parte do atendente, para que ele se coloque no lugar do consumidor e compreenda suas necessidades, preferências e expectativas, e possa propor as melhores soluções. O atendimento deve ser personalizado. A empresa deve buscar sempre um atendimento que surpreenda o cliente constantemente, para que a sua percepção supere a expectativa que tinha ao buscar o produto/serviço, gerando encantamento.

A empresa que visa resultados sustentáveis deve preocupar-se com seu relacionamento com o cliente a longo prazo, por isso, não pode pensar em “empurrar” qualquer produto ou serviço aos clientes, com o risco que eles a troquem pelas concorrentes. Isso vale para o atendimento ao cliente em todas as áreas, seja na recepção, venda, pós-venda, ouvidoria, troca de produtos etc. A empresa deve conhecer o que o consumidor compra; quais são os produtos substitutos e complementares; conhecer quem é o consumidor; como ocorre o processo de compra; as necessidades, desejos e expectativas do público-alvo; e como manter uma relação positiva com o cliente e fidelizá-lo. Além disso, a organização deve ter uma estrutura adequada para propiciar um excelente atendimento ao seu cliente. Por exemplo, não adianta a organização oferecer um excelente serviço para o público da terceira idade se o estabelecimento tem uma escada altíssima, dificultando o acesso para esse consumidor.

A organização deve informar seus horários de funcionamento e canais de atendimento para cada objetivo, tornando o atendimento ágil e eficiente.

A empresa deve prezar pela qualidade dos produtos; cumprimento de prazos e compromissos; bom estado do estabelecimento (loja); simpatia, atenção e paciência da equipe de atendimento; formas de pagamentos acessíveis ao seu público-alvo, disponibilidade do produto ou serviço no momento do atendimento; comunicação eficaz com o cliente; variedade de produtos, atendendo às preferências dos consumidores.

A Visão Empresarial, a Missão Empresarial, os Valores Institucionais e o Código de Ética são diretrizes importantes que devem estar expostos aos interessados no negócio.

#AtendimentoAoCliente

Acessem a página abaixo (link) para obter informações sobre a planilha que auxilia o empreendedor no calculo do preço de venda dos produtos, controle de estoques e vendas. Desenvolvida por Maurício Nunes.

Ideal para pequenos comércios, cozinheiros(as) e artesãos.

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