Excelência no atendimento ao cliente

É claro que a publicidade bem executada é muito importante para as empresas, porém, efetivamente, é o atendimento ao cliente (seja pelo telefone, e-mail, chat ou presencial) que representa o primeiro contato da empresa com o cliente em potencial. Por isso, as organizações necessitam preparar os profissionais do atendimento em relação a posturas e comportamentos. Exemplificando, cito a importância da utilização do uniforme durante o expediente de trabalho como forma de orientar o cliente dentro do estabelecimento ou em uma prestação de serviço em residências ou empresas, demonstrando que os profissionais representam a empresa contratada, e para evitar a utilização de roupas inadequadas no desempenho das atividades.

Seguem atitudes importantes das empresas que contribuem para a excelência no atendimento ao cliente:

• Os profissionais de atendimento ao cliente devem conhecer a Missão, a Visão e os Valores institucionais, as políticas, as normas, os objetivos estratégicos, as parcerias, os produtos e/ou serviços prestados;

• a empresa deve promover e incentivar o treinamento, a educação corporativa e a gestão do conhecimento, o que, juntamente com a experiência profissional, proporciona uma evolução na curva de aprendizado do profissional de atendimento, contribuindo para a sua motivação e melhoria de produtividade;

• os profissionais devem ser pacientes, comunicativos, proativos e ter empatia, procurando ouvir o cliente para que possa atender a suas necessidades, propor soluções;

• cumprir os prazos estabelecidos, seja na entrega de um produto, prestação de serviço, resposta a um requerimento. Sempre com qualidade e agilidade superiores aos concorrentes;

• estabelecer um padrão de atendimento com o objetivo de qualificar, para que não faltem informações ou procedimentos importantes aos clientes. Além de evitar a variabilidade nos procedimentos. Isso não restringe a capacidade de comunicação e criatividade dos atendentes, sempre atuando conforme as diretrizes da empresa;

• informar (expor) ao cliente os horários de funcionamento normal da empresa, e possíveis alterações decorrentes de imprevistos;

• verificar o grau de satisfação do cliente interno (pesquisa de clima organizacional), e propor melhorias. A motivação influi na produtividade dos funcionários;

• pesquisar o grau de satisfação do cliente externo em relação ao atendimento. Perguntar se faltou algum produto ou serviço em sua experiência na empresa e coletar sugestões, dúvidas, reclamações e elogios dos clientes. Utilizar as informações para a melhoria contínua;

• ter um sistema de informações bom e atualizado para suprir o atendente com informações qualificadas e úteis;

• manter canais de comunicação eficazes, ficando mais próxima do seu público alvo.

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