Prestadoras de serviços: Processo de contratação dos serviços

A qualidade dos serviços prestados é de vital importância para a vantagem competitiva. Entretanto, as empresas prestadoras de serviços devem ficar atentas ao processo de contratação dos serviços pelo cliente, visando evitar possíveis transtornos logo no início da relação contratual. Em caso de problemas, recomenda-se que seja providenciada uma rápida solução, para que a situação não envolva mais ninguém ou o mínimo de clientes possível. As organizações devem analisar a melhor solução possível, de forma a reverter a situação de transtorno para o cliente, em um cenário que o fidelize e, mais do que isso, o torne defensor da marca, o que terá como consequência a aquisição de novos clientes por indicação (é claro que isso também depende da qualidade, eficiência, inovação e resposta aos clientes superiores aos concorrentes, obtendo vantagem competitiva). Caso contrário, poderá ocorrer o efeito da insatisfação e da propagação no mercado de uma imagem associada ao problema em questão, dependendo da quantidade de clientes afetados e pelo desenvolvimento e velocidade da comunicação pela internet. Seguem exemplos de falhas que devem ser evitadas pelas empresas:

• Falta de informações essenciais relacionadas à prestação dos serviços e ao contrato (apesar de ser indispensável o contratante ler o contrato e sanar todas as dúvidas antes de assinar);

• não entregar a 2ª via do contrato, assinada pela prestadora dos serviços, ao cliente (contratante);

• oferecer um desconto ou uma condição especial que não esteja devidamente registrada no contrato;

• realizar cobranças indevidas em virtude de uma característica ou falha do sistema de informações utilizado;

• o teor do contrato não está conforme as exigências atuais dos clientes (o que pode se agravar, quando na situação do segmento de mercado específico o cliente tiver alto poder de barganha). A empresa deve buscar um consenso, oferecendo valor ao cliente dentro de suas possibilidades.

Os gestores das empresas devem verificar muito bem a situação, tendo em vista a alta competitividade dos setores, a busca pelo diferencial competitivo e aumento da fatia de mercado (Market share).

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REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA

Hill, C.; JONES, G. O essencial da administração estratégica / Charles Hill, Garet Jones.; tradução Rogério Waldrigues Galindo; revisão técnica Eduardo Armando. - São paulo: Saraiva, 2013

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