Retenção de clientes
- Vinícius de Oliveira
- 7 de fev. de 2021
- 3 min de leitura
Neste período de pandemia do Novo Coronavírus, quando temos crises sanitárias e socioeconômicas, gerando o aumento do desemprego e redução de renda da população, aumenta o desafio dos empreendedores para retenção de clientes em seus negócios.
Muitos consumidores mudaram seus hábitos e comportamentos devido a essa redução de renda familiar, consumindo, prioritariamente, produtos e serviços essenciais. Consumidores com um maior poder aquisitivo podem ter tomado decisões de compra baseados na preservação da sua saúde e de sua família. O exemplo que pode ser citado é o aumento de vendas de veículos no ano de 2020 para substituir o uso de transporte público da família; ou a instalação de uma piscina em casa, evitando que seus filhos frequentem praias lotadas; a consumidores que passaram a gastar mais com produtos de Pet Shop, tendo em vista que passam mais tempo ao lado do animal de estimação, neste momento, observando a necessidade de maiores cuidados para a sua companhia.
É muito importante a empresa buscar novos clientes, aumentando o seu Market Share (fatia de mercado), mas o empreendedor deve lembrar que a retenção (fidelização) dos clientes é essencial para a sobrevivência e crescimento da organização empresarial, visando relações sustentáveis no longo prazo.
Não adianta a empresa fazer um grande esforço de Marketing para atrair clientes em potencial se não estuda formas de fidelizá-lo, até porque este consumidor que ficou encantado e tornou-se fiel à marca, pode vir a indicar o produto e/ou serviço outras pessoas, sendo uma das maneiras importantes de atrair novos clientes em potencial.
É essencial ouvir o cliente e buscar a melhoria contínua, visando atender às suas atuais necessidades e propor as melhores soluções, oferecendo valor na percepção dos clientes sob as melhores condições na relação entre custo e benefício para o cliente em relação aos concorrentes. Afinal, a competição é grande no mercado.
Para reter clientes, as empresas precisam analisar o ambiente externo e a própria empresa, visando montar a melhor estruturação e organização em conformidade com as diretrizes, a Missão e a Visão empresarial e os objetivos organizacionais; e ficarem atentas às mudanças e tendências do mercado.
Nessas pesquisas com o cliente é importante saber sobre a sua satisfação com o produto e/ou serviço prestado; quais são as suas necessidades, preferências e expectativas; como ficou conhecendo a empresa (como chegou até a empresa), para entender as estratégias que estão obtendo os melhores resultados para atrair clientes; saber se é a primeira compra ou se está retornando; verificar o que o cliente fiel consome, e se existe algum produto complementar; e se ficou faltando encontrar algum produto que procurava (e tinha a expectativa em encontrar) na loja.
É importante as empresas saberem quais são os produtos que possuem maior volume vendas, os produtos que possuem as maiores margens de lucro, e os produtos que têm um giro de estoques menor. Ou seja, é primordial saber a importância e o ciclo de vida de cada produto de sua empresa, visando estabelecer os níveis de serviço ideais para cada classe de produtos e poder alocar os recursos de forma mais eficiente e eficaz para a empresa.
Exemplificando, o empresário pode usar um produto de grande quantidade em estoque, e que tenha baixo giro de estoques e uma boa margem de lucro, para realizar ofertas, com preços atrativos ao consumidor, em eventos promocionais. Essa é uma forma de adquirir novos clientes e reter clientes em um momento em que as pessoas não estão dispondo de muitos recursos financeiros. Entretanto, as empresas devem analisar o produto e o comportamento do consumidor antes da realização do evento promocional, pois é importante saber o motivo do baixo giro do estoque. Além disso, o evento deve ser devidamente divulgado, para potencializar o seu retorno.
Como o governo não manteve o auxílio emergencial (decisão até a presente data), e as pessoas estão buscando fazer uma poupança maior como proteção, os empreendedores devem buscar programas de fidelidade que melhor se adequem as suas possibilidades e atendam ao seu público-alvo, almejando a sua retenção. As empresas têm que avaliar possibilidades, como: Sorteios, Cartões de fidelidade das Lojas, pontos de cartões de crédito, cashback, as melhores formas de pagamento, Delivery (entrega ao cliente), descontos em produtos no App de empresas, comércio online com excelente entrega, entre outras.
Acessem a página abaixo (link) para obter informações sobre a planilha que auxilia o empreendedor no calculo do preço de venda dos produtos, controle de estoques e vendas. Desenvolvida por Maurício Nunes.
Ideal para pequenos comércios, cozinheiros(as) e artesãos.
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